Tausende Wohnungen,
und jede Beschwerde auf einem anderen Weg.
Beschwerden kamen per Telefon, per E-Mail und über Formulare, und landeten bei verschiedenen Leuten. Wer sich um welches Gebäude kümmert, was mit einer Meldung passiert ist und warum sie hängt, liess sich nur mit Nachfragen herausfinden. Die Mieter wiederum erfuhren von Wasserabstellungen und Abstimmungen im Treppenhaus.
Gesucht war ein System für beide Seiten: eine App, in der Mieter Ankündigungen lesen, abstimmen und Probleme melden, und dahinter ein Werkzeug, in dem jede Meldung einem Hausverwalter zugewiesen wird und nachvollziehbar bis zum Abschluss läuft.
- Kunde
- Die grösste Immobilienverwaltung Serbiens, in Belgrad: über 600 Gebäude und 5000 Wohnungen
- Umfang
- Mieter-App, Beschwerdesystem mit vier Rollen, Karte und Statistik, E-Mail-Eingang, Push-Nachrichten für Mieter, SMS und E-Mail
- Nutzer
- Mieter in der App, Operatoren und Kontrolleure im Büro, Hausverwalter unterwegs
Vom Handy des Mieters
bis zum reparierten Lift, und zurück.
Eine einzige Meldung geht durch drei Hände: den Mieter, der sie abschickt, das Büro, das sie zuweist, und den Hausverwalter, der sich darum kümmert. Jeder arbeitet in seiner eigenen App, alle auf denselben Daten.
Aufnahmen aus den Apps, mit Demodaten: Mieter, Gebäude und Zahlen sind erfunden.
Auf der einen Seite die Mieter,
auf der anderen das Büro.
Mobi Zgrada und das Beschwerdesystem sehen verschieden aus, weil die Menschen darin verschiedene Arbeit machen. Darunter liegen dieselben Daten.
Die App in der Tasche des Mieters
Ankündigungen, Umfragen und Reparaturen für das eigene Gebäude, auf Serbisch oder Englisch. Die Startseite zeigt die neuesten Beiträge, und eine Push-Nachricht kommt, sobald etwas Neues veröffentlicht wird.
- Push-Nachrichten nur für das eigene Gebäude
- Abstimmen in Umfragen, mit den Offerten als PDF
- Einen Schaden melden, in einem einzigen Textfeld
- Eigene Tickets und die des Gebäudes, mit aktuellem Status
- Die Kontoauszüge des Gebäudes, direkt in der App
Der Schreibtisch, an dem Beschwerden bearbeitet werden
Operatoren nehmen Anrufe und E-Mails an, Kontrolleure behalten ihre Verwalter im Blick, Hausverwalter sehen nur ihre eigenen Tickets. Vier Rollen, jede mit eigenem Bereich, alle auf dem Server geprüft.
- Dashboard mit offenen, blockierten und heutigen Beschwerden
- Beschwerdeliste mit Dringlichkeit, Status und Volltextsuche
- Karte aller Beschwerden nach Dringlichkeit, mit den App-Meldungen darüber
- E-Mail-Posteingang, importiert ohne Duplikate
- Jeder Hausverwalter mit seinen offenen und gelösten Tickets
Wo die Verwaltung
jedes Gebäude von einem Bildschirm aus führt.
Hinter der App steht ein Control Panel für die Verwaltung: Gebäude, Bewohner, News, Umfragen, Kontoauszüge, Berichte und Sammelnachrichten, jedes eine Karte auf einem Dashboard. Was hier veröffentlicht wird, landet auf den Handys der richtigen Mieter.
Aufnahmen aus dem Control Panel und der App, mit Demodaten: Bewohner, Gebäude und Beträge sind erfunden.
Hinter der Meldung,
die Software.
Mobi Zgrada, die App für die Mieter
Eine App für iOS und Android aus einer Codebasis. Mieter lesen Ankündigungen ihres Gebäudes, stimmen in Umfragen ab, suchen in Beiträgen und melden Probleme direkt aus der App. Neue Beiträge und Umfragen kommen als Push-Nachricht, und nur an die Mieter des Gebäudes, das sie betreffen.
Eine Beschwerde von der Eingabe bis zum Abschluss
Jede Meldung wird zum Ticket mit Nummer, Dringlichkeit von 1 bis 4, Gebäude und zuständigem Hausverwalter. Sie läuft durch feste Status von «Empfangen» bis «Geschlossen». Wer ein Ticket blockiert, muss einen Grund angeben, und jede Änderung steht mit Name und Zeit im Verlauf.
Rollensystem gemäss Verantwortlichkeiten in der Firma
Admin, Operator, Kontrolleur und Hausverwalter melden sich im selben Formular an und landen in ihrem eigenen Bereich. Wer was sieht und darf, richtet sich nach der Verantwortung im Betrieb: Ein Hausverwalter sieht nur seine Tickets, ein Kontrolleur nur die seiner Hausverwalter, und ein Operator kann nicht schliessen.
Telefon und E-Mail ohne Abtippen
Ruft ein Mieter an, sucht das Büro seine Nummer, und Mieter, Gebäude und Wohnung sind ausgefüllt. E-Mails an die Verwaltung werden automatisch importiert, nie doppelt, und dem Mieter zugeordnet, wenn die Adresse bekannt ist. Der Hausverwalter bekommt jedes neue Ticket per E-Mail.
Karte und Statistik für die Verwaltung
Alle offenen Tickets liegen auf einer Karte von Belgrad, eingefärbt nach Dringlichkeit. Das Dashboard zeigt offene, heute eingegangene und blockierte Beschwerden, dazu Auswertungen nach Kanal, Dringlichkeit und Hausverwalter, und wie viele Tickets jeder Kontrolleur geschlossen hat.
Beschwerden, die noch per Telefon und Tabelle laufen?
Mieter, Gebäude, Zuständigkeiten, eine App für unterwegs: erzählen Sie uns, wie Meldungen bei Ihnen heute ankommen, und wir bauen das System, das sie bis zum Abschluss führt.